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顾客至上,诚信为本

7-11连锁便利型超市缺货管理之一

发布时间:2010-03-18

——拒绝缺货 无须借口

日本伊藤荣堂及7-11会长铃木敏文认为,便利店的定位在于方便顾客,如果顾客在门店中无法选择和购买到自己需要的商品,便利店的便利特点就无从谈起。一个商品不全的门店是难以吸引顾客光临门店的,也更难以在竞争激烈的商业环境中生存下去。因此,商品齐全就成为了7-11便利店的首要原则。

便利店的商品种类是有限的,一般7-11门店的单品数量在3000种左右,其商品齐全的标准是其根据消费者的基本需求设定的商品结构,以满足商圈的目标顾客群体的基本消费为目的,全面地陈列所有商品,避免每一种商品出现缺货现象。

铃木敏文告诫门店说:门店成功除了整齐清洁、态度亲切之外,如果这家店有其他商店没有的商品,或者同一种类的食品,味道却更胜一筹、更加新鲜的时候,就会让消费者觉得这家门店具有一定的魅力。例如当台风到来造成停电,大家都需要蜡烛,其他门店没有货,只有7-11有,此时的购买情况自然就能给消费者留下深刻的印象。

然而,大部分管理者的想法却往往和顾客背道而驰,例如:附近的商店缺货的时候,他们会认为自己的门店也缺货是情有可原,而无所谓。但是从顾客的立场来看,他们会认为“搞什么?7-11和其他的商店也是一样的嘛!”如此一来,就无法提升消费者对商店的忠诚度了。

7-11没有货,门店的服务人员应当怎么答复呢?“我想您可以去XX商店,应该会有的。”顾客马上感觉到了亲切,这就是站在消费者立场替消费者着想,这句话也无形中将缺货所带来的损失减低到了最小。门店对于每一个顾客的态度都应当是友善和真诚的,凡事都要站在消费者的立场着想,这才是经商的基本原则。

对于7-11来说,站在消费者的立场就是当消费者上门来购买东西的时候,货架上陈列的都是消费者想要购买的商品,推说因为天气突然变了,所以来不及更换商品,或者为缺货找各种理由搪塞,全都不能成为拒绝从顾客的角度出发的理由。

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